Christian, mon associé de LEVACOMM, et moi avons eu l'occasion de nous entretenir avec Alex Zivoder, Président Directeur Général d'Expedia France, au siège social de l'agence de voyage en ligne à Paris le 12 juillet 2007.
Expedia.fr est le site français d'Expedia, Inc, numéro 1 mondial des agences de voyage en ligne, qui regroupe également les sites Expedia.com, Anyaway.com, Hotels.com, Trip Advisor.
Née aux Etats-Unis, elle s'est progressivement implantée dans 13 pays. En France, elle a d'abord choisi de s'associer avec le leader du marché voyages-sncf.com pour se lancer ensuite sous sa propre marque en 2004 et a racheté la société Anyway.
Expedia est expert en forfait dynamique, "le dynamic packaging " : libre à vous de concevoir votre voyage sur mesure en réservant simultanément votre transport et votre logement, votre voiture de location et vos activités. "Expedia.fr: le Voyage que je veux".
C'est Expedia qui figure en tête du comparatif - avec la note de 16/ 20 - des dix principales agences de voyage en ligne établi par la revue 60 Millions de consommateurs dans son numéro d'été. Le banc d'essai du magazine repose sur 3 critères : la transparence des tarifs, la réalité des promotions affichées et la qualité du service offert au client.
Si Alex Zivoder se félicite de ce classement, il regrette un tel écart au sein des acteurs de la même industrie du voyage en ligne, entre le premier - Expedia.fr - et le dernier - Go Voyages. Il souhaite que tous fassent un effort ensemble sur l'exigence de transparence.
1. Numéro 1 sur la Transparence des prix : c'est le fruit de plusieurs années de travail du Groupe à l'international et aussi en France.
En effet, dès son arrivée au poste de Directeur général en juillet 2006, Alex Zivoder a décidé de renforcer la transparence sur l'information pour proposer au voyageur une offre toujours plus claire. Expedia est le premier voyagiste en ligne à pratiquer l'affichage des prix TTC dès la première page du site sur toutes ses prestations et en particulier sur les séjours depuis septembre 2006. En accédant au prix TTC dès l'affichage de l'offre, le voyageur évite ainsi les mauvaises surprises au moment du paiement.
Cette transparence, transcrite aussitôt par des prix faciaux augmentés de 25 % environ, a donné encore plus confiance au voyageur.
2. Numéro 1 sur la Réalité des promotions affichées : Expedia assure l'actualisation des informations mises en ligne.
Le site offre une information de qualité au niveau de son processus de recherche et de commande de billets d'avion et de séjours. Pourtant c'est un domaine difficile à maîtriser. En effet, les GDS - plate-formes qui relient le monde aérien au monde de la distribution - permettent aux compagnies aériennes d'adapter leurs prix à la demande, donc de modifier leurs tarifs à tout moment ! Au point qu'un vol Paris/New York peut voir son prix partir à la hausse entre l'affichage sur le site et le moment de la réservation.
La réponse d'Expedia est d'offrir au voyageur une mise à jour la plus proche de la réalité au niveau des offres présentées et des prix affichés. Dès que l'offre n'est plus disponible, elle n'apparaît plus sur le site.
La transparence sur le produit comme sur le prix est une donnée fondamentale pour Expedia.
3. Numéro 1 sur la Qualité du service offert au client : c'est une priorité au coeur de la politique d'Expedia.
Alex Zivoder, de par son expérience professionnelle dans les Telecom, est particulièrement attentif et exigeant sur la qualité du service offert au voyageur. Environ 10 % des visiteurs du site contactent l'un des deux centres d'appels d'Expedia, l'un en interne et l'autre en externe, tous deux situés en France, afin d'obtenir des informations sur un vol, un séjour, en amont de leur phase d'achat.
L'expérience et le métier de l'agent de voyages donnent confiance au futur voyageur en lui apportant les informations, sur des destinations ou des compagnies aériennes par exemple, collectées auprès des experts et des clients eux-mêmes.
Proposer une information de qualité au voyageur est une exigence pour Expedia.
Découvrez la suite de notre entretien avec Alex Zivoder dans nos prochains articles :
- Expedia 2.0 : Le Contenu est-il " l'or noir" dans le Tourisme?
- Loi de Gauss dans le Tourisme : Les nouveaux médias sont-ils porteurs de valeur ajoutée dans le tourisme ?
- Expedia et le Collaboratif
